Community Management Reloadet – Das freundliche Skynet für deinen Kundenkontakt


von Patrick Teeuwen

Knallende Korken und Jubel - Das waren wohl die primären Geräusche in diversen Facebook-Offices der letzten Tage. Der Grund: Der Facebook Messenger verzeichnet weltweit nun über 1.000.000.000 Nutzer monatlich. Eine Milliarde. NEUN NULLEN. Überzeugend sind auch seine qualitativen Insights: 20% der ‚global Adults‘ nutzen ihn, 72% der Facebook Messenger-User kaufen regelmäßig online ein. In US-Klassenzimmern nutzen 27% der Teens den Messenger täglich. Weltweit nutzen ihn 35% der Millennials. Für den deutschen Markt gibt es zwar keine offiziellen Zahlen, aber gefühlt hinkt der Messenger noch knapp hinter dem deutschen Platzhirsch WhatsApp her, der mit 35 Mio. deutschen WhatsApp-Nutzern auftrumpft.

Noch - denn Facebook genießt einen großen Vorteil: Wo Unternehmen Snapchat oder WhatsApp bisher nur vereinzelt als Service-Kanäle nutzen, hat so gut wie jedes Unternehmen eine eigene Präsenz auf Facebook. Ab einer gewissen Größe gehört meist auch aktives Community Management dazu. Das beinhaltet die Beantwortung von Fragen der Community unterhalb von Postings und andererseits - innerhalb des Facebook Messengers. Man kann festhalten: Facebook als Service-Kanal wurde verstanden.

Hinzu kommt, dass insbesondere die eben erwähnten, digital höchst anspruchsvollen Millennials erwarten, dass Marken hier aktiv sind und zügig reagieren. Denn so wenig sie wissen, dass man Kassetten mit einem Bleistift aufzieht, umso weniger Verständnis ist von ihnen zu erwarten, wenn sie in ihrer angeborenen Convenience-Blase in einer auditiven Warteschleife verweilen sollen.

Neue, schnelle Lösungen müssen also her - und diese sind vereinzelt schon da: Bots. Clevere Programme, die auf künstlicher Intelligenz beruhen, in den Messenger integriert werden können und dort Kundenanfragen eigenständig beantworten. Der Vorteil: Sie sind 24/7 verfügbar, lernfähig und kostengünstig. Wer unter den hiesigen Cineasten jetzt schreit „SKYNET!“ reagiert zwar leicht überzogen, ein gewisser Zweifel ist aber nachvollziehbar. Insbesondere bei werbetreibenden Menschen, die Kundenkommunikation einem nicht existenten Wesen überlassen wollen.

Facebook ist diese Vertrauensfrage bewusst - und baut seinen Vorsprung in diesem Gebiet noch weiter aus: Bei der Facebook Developer Conference f8 im April wurde größtmögliche Kontrolle der Bots versprochen. Sie können nur an Markenpages gekoppelt werden und müssen sich einem zwei- bis vierwöchigen Review-Prozess unterziehen. Bei Freigabe durch Facebook ist der Bot selbst dann eine normale Facebook-App, die an die neuen Messenger-Schnittstellen geknüpft ist.

Im Einsatz kann der Bot auf unterschiedlichste Nutzungs-Szenarien angepasst werden. Ob Text, Bilder, Audio, Video, Emojis oder komplexere Dialogoptionen wie frei gestaltbare Auswahlbuttons. Der Kundendialog kann auf vielerlei Hinsicht abgebildet werden.

patze 1

Facebook Messenger-Bot von N-TV; Quelle: http://allfacebook.de/mobile-2/klassifizierung-von-messenger-bots

Betrachtet man das Ganze aus Sicht von Unternehmen oder betreuenden Agenturen wie earnesto, kann ein Messenger-Bot damit strategisch unterschiedlichste Zielsetzungen erfüllen. Nebst der Chance, Facebook als Service-Kanal auf eine neue Stufe zu heben und Kosten einzusparen sind auch Image-Ziele umsetzbar, der für emotionale Kundenkontakte sorgt. Aufgrund der Vielfalt an Möglichkeiten kann der Bot beispielsweise als sympathischer Roboter inszeniert werden, der die sonst eher nervige Pizzabestellung zu einer unterhaltsamen Angelegenheit macht. Und ganz ehrlich: Wer von uns hat Siri noch keine unanständigen Fragen gestellt oder damals mit Microsoft Sam rumexperimentiert?

Patze 2Quelle: http://allfacebook.de/mobile-2/klassifizierung-von-messenger-bots

Allerdings kann sollte er noch nicht als von Beginn an autarke Plattform gesehen werden. Das Wissen der KI wächst mit ihrer Einsatzzeit und es wird immer Fragen geben, auf die ein menschlicher Service-Mitarbeiter eher eine Antwort findet.

… Noch, bis die KI sowohl Vor- als auch Nachteile des Menschseins vollkommen verinnerlicht hat ;)


Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *

Alternative Text

Patrick Teeuwen

Social Media & PR




Get earnesto Daily Touch

Facebook Logo Instagram Logo