Social Media Monitoring: Nur ein Bauchgefühl oder doch Realität?


von Eva Greven


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„Ehrlich gesagt sind wir nicht sicher wie unser Produkt ankommt!“ Es ist nicht selten, dass Kunden genau mit diesem Satz auf uns zukommen. Sie teilen uns ihr Bauchgefühl, ihre Bedenken zum neu eingeführten Produkt mit, wobei für sie und uns die Frage im Raum steht:



Nur ein Gefühl oder auch Realität?


Dies gilt es zu prüfen, um sich einen Überblick über die aktuelle Situation zu verschaffen und auf eventuell negative Beiträge zu reagieren und möglichen Reputationsschäden entgegenzuwirken.
Ok, aber wie können wir die aktuelle Stimmung im Social Web einfangen? Wie erhalten wir Zugriff auf Userkommentare und woher wissen wir, wo die Gespräche tatsächlich stattfinden?



Die Antwort lautet: Über Social Media Monitoring.


Mit Hilfe des Monitorings können Beiträge auf verschiedenen sozialen Plattformen wie Foren und Blogs gefunden und die Meinungen der User zu einem bestimmten Thema ausfindig gemacht werden. Aber nicht nur das. Wir können sagen, wieviel Beiträge zu dem Thema im Social Web kursieren, Top Domains ausweisen und einzelne Seiten finden, auf denen sich die Zielgruppe hauptsächlich aufhält und über das Thema spricht.
Besonders interessant wird es bei der Identifikation von Top Influencern. Diese kann man im Zweifel direkt ansprechen und nach dem Grund des Unmutes fragen, um weitere Ausmaße schlechter Kritik einzudämmen. Da Top Influencer Meinungsführer sind und das Image einer Marke beeinflussen, kann man ihre Power auf der anderen Seite aber auch positiv nutzen und ihren Einfluss für das eigene Unternehmen einsetzen, um Produkte bei der Zielgruppe zu positionieren.



Könnte man jetzt sagen, dass ein Monitoring 100%ige Transparenz liefert?


Die Frage ist mit einem klaren „Nein“ zu beantworten, was uns direkt zur nächsten Frage führt, warum Monitoring dann überhaupt gemacht wird und für Unternehmen so wichtig ist?!
Über das Monitoring erhält man im ersten Step einen Eindruck der Stimmung, es gibt Tendenzen und Einblicke wieder, in welche Richtung sich die Kommunikation bewegt. Ist die Situation kritisch, bewegen wir uns in Richtung Shitstorm oder ist doch alles im grünen Bereich?
Alle Nachrichten und Beiträge zu einem bestimmten Thema zu finden ist schlichtweg unmöglich.  Denn hier stehen wir einfach vor technischen Herausforderungen.
Toolanbieter arbeiten mit sogenannten Crawlern, welche ihre Datenbanken nach den eingegebenen Keywords durchsuchen. Da nicht alle Toolanbieter über dieselben Datenbanken verfügen, fallen zwei Monitorings mit identischem Keyword Setup in den Suchergebnissen unterschiedlich aus. So findet das eine Tool andere Domains als das Andere. Bezüglich der Stimmungsfrage ist dies aber nicht weiter tragisch, da das Feedback zu einer Marke meist identisch ist, die Kommunikation sich lediglich auf andere Kanäle verlagert. Oft sind auch nicht alle Foren und Blogs öffentlich zugänglich, sodass sich die Beiträge der Tools nur auf Beiträge öffentlich zugänglicher Plattformen beziehen. Bei generischen Begriffen wie beispielsweise „Jet“ muss der Suchkreis dementsprechend mit erweiterten Keywords eingegrenzt werden, da zu 100% Beiträge zur „Tankstelle“, aber auch Beiträge zum „Flugzeug“ gefunden werden, die das Buzzvolumen verfälschen würden.
Eine Datensäuberung ist hier absolut notwendig, um eine solide Datenbasis zu erzielen. Man sieht, so ganz kann das Tool menschliche Intelligenz nicht ersetzen, es bedarf noch einer menschlichen Kontrolle.

Ist das Monitoring jetzt eine überflüssige Instanz?


Auch wenn das Monitoring an der ein- oder anderen Stelle an seine Grenzen stößt, ist es für Unternehmen überlebenswichtig  Monitoring mit ins Social Media Marketing zu integrieren. Nicht nur, dass Marken großes Potential verschwenden, wenn sie nicht auf das Feedback des Kundens eingehen, es kann sich im Falle negativer Kritik zu einen bösen Shitstorm entwickeln. Davon bekommt der Kunde im Zweifel selber gar nichts mit, wenn die Kritik nicht auf den eigenen Kanälen geäußert wird – hier kommt earnesto ins Spiel ;)


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Eva Greven

Social Media & PR




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